Le PXM signifie Product Experience Management. Cette approche permet d’assurer la qualité des données fournies sur vos pages produits. Le PXM permet également d’éviter les impacts négatifs des retours de vos produits. Il est donc nécessaire de fournir aux clients toutes les informations dont ils auront besoin pour faire leur choix. On peut citer notamment la description détaillée du produit, les guides d’utilisation complets, les caractéristiques techniques fiables et précises, etc. Mais quels sont les avantages du PXM ?
PXM : une approche incontournable pour contextualiser l’expérience avec le produit
L’expérience produit est le pilier de l’expérience client. En fait, 95 % des acheteurs s’appuient sur les données produits lors de leur parcours d’achats. Certains d’entre eux sont attentifs et sensibles à la qualité des informations délivrées (photos, descriptions, etc.) avant d’acheter le produit. D’autres ont retourné le produit acheté en ligne, car le contenu était trompeur ou médiocre, ou encore n’était pas suffisamment renseigné. Ce retour entraîne aux vendeurs des coûts supplémentaires. La majorité des clients n’achètent jamais à nouveau chez un vendeur ou dans une enseigne qui leur a présenté de fausses informations sur un produit.
D’ailleurs, les informations en ligne remplacent actuellement le dialogue avec un conseiller humain dans les magasins. Sachez que l’expérience que les consommateurs vivent avec les produits tient une place importante dans l’expérience client. La qualité des informations dans l’expérience client et l’expérience produit sont très importantes. Elles font notamment décoller les ventes en ligne.
Le PXM est essentiel pour toute entreprise. Profitez donc des avantages du PXM. Offrez au client une expérience attractive et personnalisée, quel que soit le contexte. Cependant, tenez compte de nombreux critères tels que la géolocalisation, l’image de marque véhiculée, la multiplication d’appareils, des canaux de ventes, des points de contact, les avis clients, etc.
Pourquoi développer une approche PXM ?
Un bon service et produit ne suffisent plus pour séduire les consommateurs. Vous devez désormais donner des expériences produits personnalisées aux consommateurs. Après avoir vécu une telle expérience, la plupart des consommateurs sont plus enclins à effectuer l’achat du produit.
Pour contextualiser l’expérience avec le produit et jouir des avantages du PXM, les entreprises devront maîtriser parfaitement le PXM. Cette approche consiste à satisfaire les besoins spécifiques des clients pour les convaincre d'acheter le produit. Il s’agit de créer un attachement fort avec le produit. Les sociétés qui développent cette approche obtiennent de bons résultats. Ils peuvent mieux répondre aux attentes des clients. Il est donc possible de faire baisser les abandons d’achat, de diminuer les retours produits, d’améliorer la satisfaction client, etc. Presque la moitié des consommateurs ayant vécu une expérience produit personnalisée ont effectué un achat immédiat.
Quels sont les avantages du PXM ?
Les avantages du PXM sont multiples. L’approche PXM permet aux entreprises de diminuer les retours produits. En fait, les acheteurs ne peuvent pas essayer ou toucher le produit sur un site e-commerce. Ils s’appuient uniquement sur les informations présentes dans la page produit. Si vos données produits sont de mauvaises qualité, vos clients ne peuvent pas contrôler que le produit répond bien à leurs besoins. Ils n’hésitent donc pas à le retourner en raison de cette déception. Celle-ci engendre une forte augmentation des retours produits et va perturber la gestion quotidienne de votre business.
Le PXM permet également d’améliorer la satisfaction client. En effet, les consommateurs développent un sentiment de frustration si les données produits fournies sont standards et impersonnelles. Grâce à l’approche PXM, vous pouvez créer facilement un lien unique avec chacun d’entre eux. Voulez-vous développer cette approche ? Tenez compte du profil des consommateurs et présentez des informations produits personnalisées. Identifiez ses attentes spécifiques, faites des recherches sur les historiques de leur achat et ses préférences en matière de canaux.
L’approche PXM permet aux entreprises de lever ces freins et d’améliorer l’engagement des acheteurs. Pour maîtriser parfaitement cette approche, vous devez adapter vos messages selon leurs attentes sur chaque canal de distribution utilisé.
Opter pour le PXM afin de créer une expérience produit contextualisée
Si vos informations produits délivrées sont sans lien avec le contexte ou inadéquates, vos clients peuvent choisir un concurrent ou se raviser d’un moment à l’autre. Optez ainsi pour le PXM afin de proposer aux acheteurs une expérience produit contextualisée. Si vous voulez adopter cette approche, vous devez traduire systématiquement les informations produits dans la langue des clients. Prenez également en compte les préférences et les habitudes des acheteurs locaux en fonction des spécificités des marchés ciblés.
Sachez que la bonne maîtrise du PXM vous offre le moyen de développer vos ventes (amélioration de l’engagement du client, meilleure satisfaction client, diminution des retours produits, etc.). Toutefois, il faut accomplir un travail important sur les informations produit. On peut citer notamment l’enrichissement, la personnalisation, l’adaptation sur chaque canal de vente… Quand les références sont très nombreuses, le travail sur les données peut devenir rapidement plus complexe et sollicite une solution adaptée. C’est pour cette raison qu’il faut privilégier l’approche PXM.